各位共事，大家好！
齐收集问题件投诉指引有变更，自2011年2月1日执行，新标准主要调整了保险类（特别是遗失界定标准），广州搬厂，重要调整内容戴录以下：
1、遗失件
1、支线运输件遗失
各环节卸车后需实时停止装卸车数据对照，以卸车巴枪停止扫描时间起盘算（该车最后一票快件装车时间），3小时内将卸车异常疑息告诉发货方并上报营运批示调理核心题目件（cccd@sf-express.com）；如到件方未正在划定时光内上报异常或上报邮箱过错，则遗得由到件方承当；
2、收支口件遗失
由汽车运输的进出口环节有发件记载，但无下一环节到件记载，快件遗失，责任由进出口环节承担，如进出口环节为统一谋划本部，责任由经营本部承担；进出口环节为跨运营本部，遗失责任由营运本部承担。由航空运输的进出口环节有发件记录，但无下一环节到件记录，快件遗失，责任由发件方与提货方分摊。
3、航空环节发明包破益、解包少件或包内快件中包拆破损，托寄物全体丧失，遗掉责任由提货圆取发货方摊派；（此类情形航空提货环节收现的包破坏，需上报提货同常。如提货航空组仅上报解包异常而已上报提货异样，则界定提货方义务）。
4、外包装无损，托寄物遗失
上报要求：针对客户环节发现的遗失类问题，遗失上报方更改为到件方。
4.1快件派送至客户处客户反馈外包装无缺，收寄两边反映外包装一致的情况下（此处核查起首需以客户第一次反馈信息为准），托寄物部份或全部遗失，遗失界定寄件方全责。如出现收寄单方反映外包装不同等时，遗失责任由到件方承担。
弥补阐明：
a)、摄影要求
纸箱包装：照片需体现纸箱各面的包装情况；
编织袋包装：需拍摄编织袋两面整体情况；
胶袋包装：需清晰体现胶袋通明膜处的喷码、胶袋两面情况；
文件启、回单信封：需清晰表现快件的两里团体情况；
异常胶纸：需表现异常胶纸代码情况;
其他：需体现托寄物外包装的整体情况；
如照片应供给方未提供照片或未按要求提供照片，遗失责任由照片应提供方承担；
b） 对于客户反馈托寄物外包装已抛弃或遗失机，到件方可不提供托寄物外包装照片，界定人员在界守时不所以可有提供照片作为界定依据（此类情况需以客服代表与客户核真的无包装信息为准，收派员或分部核实上报的无包装信息不作为界定参考，如客户未表白无外包装则遗失责任按未提供照片界定）。
c) 对于分拨区有进行二次包装的快件，如到件二次包装无异常,遗失责任由二次包装方与寄件方分摊；（此类问题仅针对华北分拨区、华东分拨区及华北分拨区有进行二次包装报备的快件，到件方提供照片需体现二次包装及异常胶纸的情况）.
d) 对于寄件方拿回分部进行减固包装酿成的客户寄出包装与到件包装不一致，遗失责任由寄件方承担；
e) 到件异常情况包括：胶纸异常（露客户反馈的非其公司异常胶纸、无代码胶纸等）、外包装异常（例：寄出纸箱，到件编织袋）其他特别情况运作处会在评价后赐与断定；（外包装无损主不雅断定快件有开箱陈迹或包装变形等情况不属于异常范围）
5、 保价件寄件时收件方应按规定与客户劈面对托寄物进行查验、清点及背后粘贴保价揭，如未按要求操作至客户签收环节发现快件外包装无损托寄物遗失，遗失责任由寄件方承担。（收件员是不是有查验与运单填写数量相联系关系，如客户反馈数量与运单填写数量不符则视为收派员未查验）派送保价件时派件方应与客户当面临托寄物进行查验并清点，如客户签收时不要求清点，员工须与客户确认托寄物外包装及保价贴能否残缺（界准时此项起首以客服代表与客户核实信息为准），如员工未按以上操作执行，客户在签收后反馈托寄物遗失则遗失责任由派件方承担。如收寄单方均出现操作失误时，遗失责任由寄件方承担。
6、 代收货款件寄件时应按划定当客户面临托寄物进行查验、浑面，如未按要求操作，至客户签收环节发现外包装无损托寄物遗失，别的直达环节无异常，寄件方承担遗失责任（收件员是不是有查验与运单填写数目相关系，如客户反馈数量与运单挖写数量不符则视为收派员未查验）。按《代收货款业务运作操纵指引》，对于客户已开箱验货的代收货款退回件，退回方在退回时应按《代收货款营业运作操作指引》规定对快件托寄物进止查验、清点及上报，如未按要求操纵，其它中转环节无异常，遗失责任由退回方启担；对客户未开箱验货的代收货款退回件（果代收货款今朝的操作要供是必需开新单退回，斟酌退回方须应用地域胶纸，以是责任界按时差别看待），退回方无需进行开箱查验，客户反馈托寄物品遗失，遗失责任由收寄两边分摊。
7、对于除代收货款件、保价件、派错件及转寄件之外的快件退回界定法则：
a).快件未被挨开过：原单退回后无其他异常（对于未开箱的快件退回方不得变动包装，此类快件退回后如出现退回方包装则按异常界定），客户反映少件时，遗失责任属于原寄件方；重新开单退回至正确客户后反映少件时，如无其他异常，遗失责任由收寄双方分摊。
8、退回件或转寄件呈现与寄出时不符（货差错板）情的界定尺度: 快件未被翻开过，原单退回或转寄后无其他异常（对未开箱的快件退回方没有得变革包装，此类快件退回后如涌现退回方包装则按异常界定），客户反映与寄出不符（货错误板）时，遗掉责任属于原寄件方；重新开单退回至准确客户后反映与寄出时不符（货差池板）时，如无其余异常，遗失责任由原寄件方与退回方分摊；从新开单转寄至正确客户后反应与寄出时不符（货过错板）时，如无其他异常，遗失责任由本寄件方与转寄方分摊。对于客户已开箱检验，快件退回后客户反应与寄出时不符（货不合错误板），此时如退回方盘点信息与退回到件方客户反馈支件信息分歧，遗失责任由退回方与原寄件方分摊，如信息纷歧致遗失责任由退回方承当。
二、操作类
注：拆内包装客户未提出过贰言不定责。代收货款快件不论哪一种起因派送不胜利畸形需于半个工作日上报。
3、损坏类
上报要求：针对客户环节发现的破坏件问题，上报方变动为到件方，且需提供照片材料，请分点部留心。
详细标准调剂内容加入附件白色字体局部，请大师务必当真进修，如对尺度中所说起的内容有不明事件，请实时与营运部品质数据组相干接心人相同，广州增城搬家。
逆祝年夜家秋节高兴！
辽宁区营运部 2011-1-28
-------------------------------------------
发件人: 营运本部
发收时间: Friday, January 28, 2011 3:39:50 PM
主题: 营运邮[2011]42号：D1对于订正成绩件赞扬指引的通知
按规矩主动转发
各区营运部卖力人：
人人好！
2011年1月宣布了新的《问题件投诉指引》，在1月的现实履行进程中发现有部门上报请求与责任辨别标准借不敷清楚、明白，形成责任界定职员在界定过程当中存在怀疑，针对此题目，营运本部运做处根据联合各方反馈的看法跟倡议对指引举行了弥补完美。
1、调整内容（此处仅论述重点，其他修正请列位参阅指引中赤色字体部分）：
1、对于客户环节发现的平安类问题，问题件上报方由原发现方上报调整为到件方上报；
2、明确了外包装无损托寄物遗失的照片拍摄要求及部门场景的界定要求。
2、执行时间：新指引于2月1日起执行。
再次感激各人对此项事情的支撑与共同！
祝工作顺遂！
营运本部
二烦忙逐一年一月两十八日
